HMM이 화주를 대상으로 한 생성형 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 도입하며 고객 접점에서의 디지털 전환(DX)을 본격화한다. HMM은 23일 이번 챗봇 도입을 통해 해운 서비스 전반의 고객 경험(CX)을 강화할 계획이라고 밝혔다.

해운업계의 디지털 전환이 선박 운영 효율화 중심에서 고객 접점으로 확장되는 가운데, HMM은 LG CNS와 공동으로 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 개발했다. 해당 서비스는 복잡한 해운 실무에 대한 접근성을 높여 화주가 체감할 수 있는 서비스 경쟁력을 강화하는 데 초점을 맞췄다.

 HMM의 생성형 AI 기반 챗봇/사진=HMM 제공

이번 챗봇은 화주가 전문적인 해운 용어나 복잡한 업무 절차를 정확히 알지 못하더라도 상담원과 대화하듯 자연스러운 질의응답을 통해 필요한 정보를 확인할 수 있도록 설계됐다. 선박 일정과 운임 정보 조회는 물론, 국가별 통관 절차, 각종 규제 사항, 위험화물 운송 가능 여부 등 전문성이 요구되는 업무까지 지원한다.

특히 글로벌 화주를 대상으로 하는 서비스 특성을 고려해 17개 언어에 대한 실시간 번역 기능을 탑재했다. 이를 통해 화주는 언어 장벽 없이 24시간 언제 어디서나 필요한 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있어 업무 효율성과 편의성이 크게 향상될 것으로 기대된다.

HMM은 이번 챗봇 도입을 시작으로 실제 고객 이용 데이터를 기반으로 디지털 서비스를 지속적으로 고도화하고, 화주의 전체 비즈니스 흐름에 밀착한 디지털 전환을 단계적으로 확대해 나갈 방침이다.

HMM 관계자는 “이번 챗봇 도입은 화주가 현장에서 겪는 업무상의 불편을 근본적으로 해소하는 데 중점을 뒀다”며, “앞으로도 화주 경험 혁신을 통해 HMM만의 차별화된 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 나가겠다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=김재호 기자]