대한항공이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 온라인 고객 상담 서비스 ‘대한항공 AI 챗봇’을 출시했다.

대한항공은 4일 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션을 통해 생성형 AI 기반 챗봇 서비스를 시작했다고 밝혔다. 

 대한항공이 ‘AI 챗봇’을 출시했다고 밝혔다/사진=대한항공 제공

이번에 선보인 AI 챗봇은 항공사 이용 규정 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로, 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 보다 정확한 답변을 제공하는 것이 특징이다.

기존 챗봇이 정해진 시나리오에 따라 단순 정보 검색 중심으로 운영됐다면, AI 챗봇은 복잡한 자연어 인식이 가능해 고객이 사람과 대화하듯 질문하면 그 맥락에 맞는 답변을 제시한다. 

예를 들어 ‘인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?’와 같은 질문에도 관련 규정에 맞춘 답변을 제공한다.

대한항공은 챗봇 답변의 신뢰도를 높이기 위해 답변 출처와 연관 페이지 링크를 함께 제공하며, 생성형 AI의 할루시네이션(허위 정보 생성)을 최소화하기 위한 AI 특화 데이터베이스 구축도 완료했다.

대한항공 AI 챗봇은 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어에서 총 13개 언어로 확대 운영된다. 

새롭게 추가된 언어는 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어로, 글로벌 고객의 이용 편의를 한층 강화했다.

AI 챗봇 이용 중 추가 상담이 필요한 경우 ‘상담사 연결’이라고 입력하면 채팅 화면에서 상담사 연결이 가능하며, 상담사 문의는 한국어와 영어로 제공된다.

대한항공은 향후 고객들의 AI 챗봇 이용 경험을 바탕으로 항공권 구매, 예약 조회 등 기능을 단계적으로 확대할 계획이다. 

대한항공은 이번 AI 챗봇 도입을 통해 보다 정확하고 신속한 상담은 물론, 글로벌 고객을 위한 스마트한 서비스 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

[경제엔미디어=김재호 기자]