한화생명이 오는 4월 1일부터 만 65세 이상 고객을 위한 시니어 전용 콜센터를 운영한다.

이번에 개설되는 시니어 콜센터는 고령 고객의 이용 편의를 높이기 위한 맞춤형 전화 상담 서비스로, 상담 과정에서 천천히 이해하기 쉬운 안내를 제공하는 것이 특징이다.

 이미지=한화생명 제공

한화생명은 시니어 전용번호를 새롭게 도입해 기존 대표번호와 함께 이용할 수 있도록 했다. 이를 통해 고령 고객의 상담 채널 접근성이 한층 개선될 것으로 기대된다.

특히 전용번호를 이용할 경우 복잡한 ARS 절차 없이 전담 상담사와 즉시 연결된다. 기존의 안내 멘트 청취 및 버튼 입력 과정을 생략함으로써 시니어 고객의 이용 부담을 크게 줄였다.

상담 품질 강화를 위해 전담 상담사 조직도 별도로 구성했다. 5년 이상의 상담 경력을 보유한 우수 상담사 80명을 선발했으며, 시니어 고객의 전화는 해당 상담사에게 우선 연결된다. 전담 상담사들은 전용 스크립트를 기반으로 한 교육을 통해 전문성을 지속적으로 강화할 예정이다.

시니어 고객 전용 콜센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다.

한화생명은 이번 서비스 도입이 금융취약계층인 고령 고객 보호를 위한 조치라고 설명했다. 기존 장애인 고객을 대상으로 제공하던 맞춤형 서비스를 시니어 고객까지 확대 적용한 것이다.

전준수 한화생명 마케팅실장은 “시니어 고객도 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 상담 환경 개선에 중점을 뒀다”며, “앞으로도 금융취약계층 보호와 차별화된 고객 경험 제공을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.

한편 한화생명은 장애인 고객 전용번호 운영과 청각·언어장애 고객을 위한 화상 상담 서비스 ‘손말이음센터’ 등을 통해 금융취약계층 지원을 확대해 왔다. 이번 시니어 전용 콜센터 개설을 계기로 고객 중심 서비스 체계를 더욱 강화한다는 계획이다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]