롯데카드가 고객 응대 서비스의 혁신을 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다. 이는 고객센터에 적용된 첫 AI 기술로, 실시간 쌍방향 대화를 통해 고객의 문의를 처리하는 방식이다.

이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기술을 활용해 고객의 음성 문의를 실시간으로 분석하고 응답할 수 있는 솔루션이다. 

이에 따라 별도의 대기 시간 없이 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있어, 상담 대기 시간이 줄어들고 상담원의 업무 부담도 완화될 것으로 기대된다.

보이스봇이 처리하는 주요 문의는 △결제 대금 확인 및 즉시 출금 △사용 내역 확인 및 발송 △카드 이용한도 확인 및 상향 신청 △카드 재발급 △분실 신고 △사용 등록 등으로, 고객이 자주 찾는 주요 서비스가 포함됐다. 

롯데카드는 향후 머신러닝 기술을 기반으로 보이스봇의 응답 정확도를 지속적으로 향상시키고, 상담 가능 분야를 더욱 확대할 방침이다.

한편 롯데카드는 지난해 국내 카드사 최초로 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 도입했다. 

이에 따라 개별 센터별로 운영되던 시스템이 클라우드 기반으로 통합되며 시스템 관리의 효율성과 유연성, 확장성이 크게 강화됐다. 이를 통해 보다 안정적이고 신속한 고객 응대가 가능해졌다는 평가다.

롯데카드 관계자는 “AI 보이스봇 도입으로 단순 문의는 인공지능이, 복잡한 상담은 전문 상담사가 담당하는 하이브리드 상담 체계를 구축함으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대한다”며, “앞으로도 다양한 디지털 기술을 적극 도입해 고객 중심의 상담 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=박철홍 기자]