삼성전자가 인공지능(AI)을 활용해 가전제품의 상태를 원격으로 분석·진단하는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 전 세계 120여 개국으로 확대했다.

 삼성전자가 AI 기반 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 120여 개국으로 확대했다/사진=삼성전자 제공

이 서비스는 2020년 한국에서 처음 도입돼, 스마트싱스와 연동된 가전제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI가 이를 분석해 전문 엔지니어 수준의 진단을 상담사를 통해 제공하는 방식이다. 

지난해부터 미국, 영국, 프랑스 등 영어권 10개국에서 시범 운영을 시작했으며, 올해에는 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어를 지원하도록 확대됐다. 이에 따라 120여 개국 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있게 됐다.

이용 방법은 간단하다. 사용자가 컨택센터에 연락하면, 동의 절차를 거쳐 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품 성능, 오류 이력 등 상태 정보가 스마트싱스를 통해 수집된다. AI가 이를 분석해 리포트 형태로 상담사에게 전달하면, 상담사는 고객에게 자가 조치 방법을 안내하거나 출장 서비스를 접수한다. 

이를 통해 사용자는 제품의 상태를 일일이 설명하지 않아도 엔지니어 진단에 준하는 전문적인 서비 스를 받을 수 있으며, 경우에 따라 출장 없이 문제를 해결해 시간과 비용을 절약할 수 있다.

예컨대 냉장고의 경우 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등을 AI가 분석해 상담사에게 제공한다. 상담사는 이를 토대로 가장 적절한 해결 방법을 제시한다. 출장 서비스가 필요할 때에도 엔지니어가 사전 데이터를 검토해 더 효율적으로 대응할 수 있다.

특히 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고나 ‘AI 홈’ 터치스크린이 있는 냉장고·세탁기 등 일부 제품은 화면 공유 기능을 통해 시스템 오류 점검이나 업데이트를 원격으로 지원받을 수 있다.

이 서비스는 2019년 이후 출시된 스마트싱스 지원 가전제품(냉장고, 세탁기, 건조기 등)에서 이용 가능하다.

삼성전자 DA사업부 유미영 부사장은 “원격진단 서비스를 글로벌 120여 개국으로 확대해 고객 편의성과 서비스 효율을 높였다”며, “앞으로도 AI 기반의 차별화된 서비스로 ‘AI 가전=삼성’이라는 공식 이미지를 강화하고, 고객 만족도를 높여 나가겠다”고 말했다.

[경제엔미디어=김재호 기자]