엘에이치주거복지정보는 과학기술정보통신부가 주관한 ‘ARS 서비스 운영 실태 평가’에서 ‘우수’ 등급을 획득했다고 밝혔다.

 LH주거복지정보가 ARS 운영 실태 평가 ‘우수’ 등급을 획득했다.

이번 평가는 ‘전기통신사업법’과 ‘ARS 서비스 운용 지침’에 근거해 매년 실시되는 정부 정기평가로, 중앙행정기관과 지방자치단체, 공공기관은 물론 금융·통신·의료 등 민간 분야의 주요 ARS 운영기관을 대상으로 상담 접근성, 메뉴 표준화, 정보 제공 수준, 이용자 편의성 등을 종합적으로 점검한다.

엘에이치주거복지정보는 △상담원 연결 접근성 강화 △ARS 대기 시간 최소화 노력 △다양한 ARS 서비스 접근 방식 제공 등에서 우수한 운영 성과를 인정받아, 평가 대상에 처음 포함된 해임에도 불구하고 ‘우수’ 등급을 받았다.

특히 ‘단계별 상담원 연결 기능 제공 여부’ 지표에서는 만점을 기록했으며, ‘상담원 연결 시간’ 항목에서도 평균을 상회하는 평가를 받아 이용자 중심의 상담 흐름 설계 역량을 객관적으로 입증했다.

그간 엘에이치주거복지정보는 상담 흐름 단순화와 이용자 편의 기능 보완, 표준화 체계 정비 등을 통해 ARS 서비스 전반을 체계적으로 개선해 왔으며, 이러한 노력이 첫 정부 평가에서 성과로 이어졌다는 점에서 의미가 크다는 평가다.

향후 엘에이치주거복지정보는 버튼식 ARS와 보이는 ARS 등 기존 전화 자동응답 시스템을 단계적으로 확대하는 한편, 챗봇 등 AI 기반 비대면 상담 서비스를 도입해 서비스 품질 개선과 이용자 편익 증진에 주력할 계획이다.

엘에이치주거복지정보는 “이번 성과에 안주하지 않고 국민의 관점에서 상담 흐름과 이용 편의성을 지속적으로 점검하며, AI 기술을 적극 활용해 서비스 품질을 고도화해 나가겠다”고 밝혔다.

[경제엔미디어=전현태 기자]